Atendimento com IA: uma tendência inclusive no setor da saúde

A inteligência artificial chegou para ficar. Com crescimento desde 2022, ela já está presente em 72% das empresas, conforme aponta a Exame. Na área da saúde, não seria diferente: do atendimento com IA até seu uso em processos mais robustos, como o desenvolvimento de medicamentos, a tecnologia tem se mostrado fundamental na Atenção Primária, segundo a Veja.

No que tange o uso por parte dos clientes (ou dos pacientes), o atendimento automatizado com IA vem se mostrando bastante atrativo. De acordo com a Meio & Mensagem, 81% dos brasileiros confiam em empresas que utilizam inteligência artificial tanto quanto (ou mais) que organizações que não usam a tecnologia.

Segundo os entrevistados, os maiores benefícios do atendimento com IA são aumento da satisfação, diminuição do estresse na hora de ser atendido, descomplicação e personalização.

Com a aceitação do público se mostrando positiva, o atendimento ao cliente com IA pode se mostrar um grande benefício para operadoras de saúde, clínicas, ambulatórios e até Unidades Básicas de Saúde.

Afinal, é possível personalizar a comunicação com o paciente, otimizar o tempo de atendimento, garantir uma troca de mensagens mais ágil e até reduzir custos operacionais.

Neste artigo, você entende o que é atendimento com IA e como utilizá-lo na área da saúde com responsabilidade. Entende, ainda, de que outras maneiras a inteligência artificial para médicos (e para outros profissionais do setor, como psicoterapeutas e enfermeiros) está sendo utilizada. Boa leitura!

O que é um chatbot de atendimento?

Antes de entender de que maneira a inteligência artificial pode ser aplicada ao atendimento, é preciso entender o conceito de chatbot. Essas ferramentas simulam conversas com os usuários, compreendendo o que eles precisam, a fim de tirar dúvidas, dar orientações e resolver problemas mais simples.

Basicamente, quando uma pessoa inicia o atendimento, o chatbot dá uma lista de opções para que ela escolha aquela que melhor atende sua necessidade. A ferramenta consegue, ainda, realizar a captação de informações relevantes para a resolução do problema, como nome, e-mail e outros dados.

O primeiro chatbot criado (em 1966) era chamado Eliza. Inicialmente, era um sistema que gerava respostas com base nas palavras presentes na frase enviada pelo usuário. Logo, o robô não conseguia sustentar uma conversa, mas conseguia, sim, manter uma interação com uma pessoa.

Nos anos 2000, os chatbots começaram a evoluir. Eles começaram a compreender padrões e, a partir disso, ter interações com humanos. No canal do IBM Technology, é apresentada a linha do tempo desses robôs. Assista abaixo:

No entanto, com o tempo, os chatbots começaram a ficar relativamente engessados. Em alguns momentos, eles não contemplavam o que a pessoa precisava. Já em outras situações, as ferramentas não demonstravam um atendimento personalizado e dificultavam a resolução de problemas mais complexos.

É por isso que, por volta de 2020, os chatbots começaram a ser utilizados com parcimônia por diversas empresas e organizações. Eles começaram a ser um apoio para a equipe de atendimento, resolvendo chamados mais simples e encaminhando mensagens mais complexas para que uma pessoa realizasse a tratativa.

Afinal, os chatbots de atendimento são uma ferramenta importante para o time. Eles são capazes de diminuir o tempo de resposta, resolvem problemas simples, tiram dúvidas, otimizam a rotina da equipe e cuidam para que todos tenham suporte.

Ainda, é sempre válido lembrar, como aponta a Valor Econômico, que 87% dos consumidores afirmam que uma boa experiência de atendimento é fator integral para que eles realizem negócios com sua empresa ou organização.

A questão, portanto, é: como utilizar os chatbots de atendimento de maneira assertiva, valorizando a personalização da experiência do cliente e garantindo a resolução dos chamados? Em 2022, com o surgimento do atendimento com IA, isso se mostrou uma tarefa mais simples.

Atendimento com IA generativa em chatbots

De acordo com a revista Veja, o Brasil é um dos países que mais utilizam inteligência artificial ao redor do mundo. Desde que se tornaram populares, as IAs generativas, como o ChatGPT, são cada vez mais usadas pelas pessoas.

Na prática, o uso da IA generativa se assemelha bastante a um chatbot: o usuário digita um comando (geralmente textual), solicitando que a inteligência artificial faça alguma coisa para ele.

É possível solicitar uma receita a partir de uma lista de ingredientes, gerar imagens, consultar informações, tirar dúvidas rotineiras e muito mais. O grande diferencial da inteligência artificial generativa, quando comparada ao chatbot tradicional, está no nível de compreensão e na biblioteca de dados que a IA consegue acessar para gerar as respostas.

A inteligência artificial generativa é capaz de compreender o contexto da solicitação feita pelo usuário, levando em consideração dialetos regionais, variações linguísticas e até desvios da norma gramatical. 

Os chatbots tradicionais, em contrapartida, tendem a ser mais limitados. Muitas vezes, os usuários conseguem apenas selecionar algumas opções de atendimento, que são programadas pelo time que construiu o robô de atendimento.

Outro grande diferencial, evidentemente, são as bibliotecas de dados que as IAs conseguem acessar. Elas são vastas e compostas de muita informação. Logo, as respostas geradas por essas ferramentas são completas e amplas.

Por outro lado, os chatbots tradicionais possuem apenas as informações cadastradas durante a configuração para consulta. Por isso, muitas vezes, geram respostas como “não entendi sua solicitação”, o que frustra o usuário durante o uso.

A solução, portanto, foi integrar os chatbots com a inteligência artificial generativa, criando ferramentas de automação de atendimento com IA. Elas são mais inteligentes, conseguem personalizar a troca de mensagens e podem ser configuradas para realizar o encaminhamento de usuários que precisam de atenção humana em seus chamados.

Dessa forma, o atendimento com IA vem se tornando cada vez mais frequente nas empresas e nas organizações. De acordo com a Você S/A, essas tecnologias melhoram a experiência do time de suporte ao cliente, aumentam a proatividade dos colaboradores e reduzem a hostilidade por parte dos clientes.

Além de permitir atendimento automatizado com IA, os chatbots integrados com inteligência artificial são capazes de realmente simular uma conversa. Eles interagem com os consumidores, tiram dúvidas, tratam pelo nome e tendem a gerar trocas de mensagens mais fluidas.

Na hora de configurar o chatbot de atendimento com IA em sua organização, é possível definir quais chamados serão resolvidos pela tecnologia e quais serão encaminhados para o time de suporte. Dessa forma, garante uma atuação estratégica da equipe, em casos que realmente precisam de atenção.

Agentes de inteligência artificial

Para tornar a experiência do consumidor e do time de suporte ainda mais satisfatória, os agentes de IA estão se tornando cada vez mais comuns durante o atendimento. Eles são tecnologias capazes de tomar decisões, interagir com outros sistemas e executar tarefas sem depender de comandos dos usuários.

Em outras palavras, a IA generativa precisa que o usuário faça uma solicitação para que ela gere uma resposta. Já o agente de inteligência artificial consegue atuar de maneira autônoma, com base nas configurações da sua empresa, sem que alguém precise acioná-lo.

Para fins de exemplificação, é possível pensar em uma clínica de saúde. Se o chatbot contar com apenas uma ferramenta de IA generativa, o paciente precisará encaminhar uma mensagem perguntando quando será sua consulta.

Já o agente de inteligência artificial consegue encaminhar um lembrete para ele alguns dias antes da consulta, a fim de garantir que está tudo bem com a data acordada anteriormente. Algumas ferramentas, inclusive, permitem que o atendimento com IA seja feito pelo próprio WhatsApp.

É válido destacar que, ao contratar uma ferramenta com esse tipo de atendimento ao cliente com IA, serão definidas funções e critérios para que o agente tome as decisões. Ou seja: ele é configurado de acordo com sua organização, para que atue dentro dos seus processos.

O nível de autonomia se relaciona, portanto, com os fluxos predefinidos para sua organização. Lojas online, por exemplo, podem ter ferramentas de automação de atendimento com IA capazes de aprender conforme o uso, o que dá mais espaço para que a tecnologia opere sozinha, tirando dúvidas dos usuários sobre pedidos ou sobre produtos.

Já organizações de saúde podem limitar a atuação do agente de IA, para que ele atue de forma ética e seja de fato um facilitador para os profissionais do setor. Dessa forma, as ferramentas de atendimento automatizado com IA respeitam os pacientes, captando informações iniciais e os encaminhando para a equipe continuar o acompanhamento.

Atendimento com inteligência artificial para médicos

Muito mais do que médicos, diversos profissionais de saúde, como psicoterapeutas, enfermeiros, gerontólogos e muito mais, conseguem utilizar o atendimento com IA para facilitar a rotina de trabalho e os cuidados com os pacientes. 

De acordo com a Biblioteca Virtual de Saúde, organizada pelo Ministério da Saúde, a inteligência artificial para médicos e outros profissionais do setor pode contribuir com atendimentos mais ágeis, apoiar em diagnósticos mais precisos, reduzir custos operacionais e melhorar a experiência do paciente.

Já o Globo aponta que 67% dos estabelecimentos de saúde utilizam a IA para automatizar processos e fluxos de trabalho, como o atendimento e a redação de prontuários.

De fato, cada vez mais, ferramentas de atendimento com IA com foco na área da saúde têm surgido. O principal objetivo é ampliar o acesso a profissionais do setor, diminuindo filas e superlotação, reduzindo deslocamentos e permitindo que pessoas em áreas remotas possam ter acompanhamento.

Nesses casos, clínicas, ambulatórios, operadoras e Unidades Básicas de Saúde podem contar com agentes de IA trabalhando ao lado da equipe de cuidados. Eles resumem o histórico de interações com o paciente e utilizam essa informação como contexto no planejamento de ações futuras.

Por ser um agente de inteligência artificial, a ferramenta de automação de atendimento com IA consegue, ainda, emitir lembretes de consultas e realizar acompanhamento contínuo com o paciente, o que garante a integralidade do cuidado.

O atendimento com IA tem se tornado cada vez mais frequente na área da saúde. Pensando nisso, a Ana Health, empresa referência em telessaúde, criou uma plataforma de telemedicina para operadoras de saúde, clínicas, ambulatórios e UBS.

A ferramenta possui agentes de IA que trabalham ao lado da equipe de saúde, para garantir continuidade e integralidade do cuidado. A Ana Health se preocupa, ainda, com a humanização e personalização do atendimento, de forma que trabalha ativamente para que você proporcione uma excelente jornada aos pacientes.

Por fim, a plataforma de telemedicina da Ana Health ainda disponibiliza relatórios sobre sua operação e sobre seus pacientes. Os dados podem ser utilizados para tomar decisões, gerar insights e encontrar oportunidades de melhoria junto à equipe de saúde.

Como funciona o atendimento com IA?

Para oferecer atendimento com IA aos seus clientes ou pacientes, você precisará de uma ferramenta integrada com inteligência artificial. Logo, será preciso contratar a tecnologia para sua organização.

Os softwares de automação de atendimento com IA podem ser, inclusive, conectados a outros programas de mensagens, como o WhatsApp. Nesse caso, ambas as ferramentas são integradas, para que você utilize um aplicativo já conhecido pelos consumidores.

Toda a configuração do sistema de atendimento com IA é feita na própria ferramenta. Dessa forma, é possível customizá-la de acordo com as regras, funções e critérios da sua organização.

Antes de contratar uma ferramenta, é importante analisar se ela possui agentes de IA. Dessa forma, além de responder aos usuários quando eles enviarem mensagem, a plataforma conseguirá atuar de maneira mais autônoma.

Além disso, é sempre relevante validar quais são as medidas de segurança da ferramenta. Afinal, é preciso que os profissionais de saúde estejam sempre participando do processo e que as mensagens trocadas entre sua equipe e os usuários estejam devidamente protegidas.

Quais as vantagens em oferecer atendimento com IA?

Oferecer atendimento automatizado com IA para seus consumidores traz diversos benefícios para empresas, independentemente do setor. Os principais são:

• Aumento da eficiência: seu time consegue agilizar o atendimento, diminuindo o tempo gasto em chamados mais simples ou menos estratégicos. Dessa forma, consegue focar em mensagens que realmente precisam de contato humano;
• Agilidade nos atendimentos: como a IA automatiza a elaboração das mensagens, os atendimentos são mais ágeis, o que impacta métricas como tempo de resposta;
• Redução de custos: o atendimento com IA aumenta a eficiência do profissional de saúde, diminuindo custos operacionais;
• Suporte proativo: com os agentes de IA, a inteligência artificial consegue realizar um acompanhamento proativo e enviar mensagens de continuidade do cuidado para os pacientes;
• Realização de análises: muitas ferramentas de automatização de atendimento com IA disponibilizam métricas e dados sobre sua operação, para realização de análises.

Em resumo, o atendimento com IA é uma tendência que chegou para ficar na área de atendimento. Afinal, o esperado é que a tecnologia continue se desenvolvendo cada vez mais, se tornando uma ferramenta importante para a eficiência da equipe.

Vantagens do atendimento com inteligência artificial para médicos

Além dos benefícios acima, clínicas, operadoras, ambulatórios e UBS possuem vantagens específicas ao contar com ferramentas de atendimento com inteligência artificial para médicos e outros profissionais de saúde. São elas:

• Ampliação do acesso à saúde: a ferramenta de atendimento com IA permite que você acesse mais pessoas, inclusive em regiões remotas, e ofereça acompanhamento de saúde integral;
• Continuidade do cuidado: os agentes de IA realizam um acompanhamento proativo com os pacientes, para garantir que eles estão sendo acompanhados de perto. Eles resumem o histórico de interações com o paciente e utilizam essa informação como contexto no planejamento de ações futuras. No modelo de human-in-the-loop, o profissional de saúde atua como uma curador do conteúdo produzido pela IA e pode dedicar mais tempo na geração de vínculo com o paciente;
• Aumento do engajamento dos pacientes: a IA se comunica com o paciente de maneira humanizada, trazendo o histórico de interações para a conversa e emitindo lembretes. Dessa forma, os pacientes tendem a engajar mais com seu próprio bem-estar;
• Otimização do orçamento: é possível oferecer atendimento sem precisar ampliar a equipe ou a estrutura física.

Em outras palavras, o atendimento com IA chegou na área da saúde e possibilitou ainda mais eficiência para os profissionais do setor. É preciso, portanto, estudar sobre o uso dessas ferramentas, para que sejam aliadas de toda a equipe.

Uso responsável de IA na área da saúde

Ao se tratar da área da saúde, é fundamental garantir o uso responsável e ético da inteligência artificial para médicos e outros profissionais do setor. Afinal, a tecnologia não irá substituir o acompanhamento com a equipe: ela será uma aliada.

É fundamental que o conteúdo produzido pela IA seja avaliado e validado por profissionais de saúde. Em momento algum a inteligência artificial deve realizar atendimentos ou encaminhar informações que impactam o bem-estar e a qualidade de vida das pessoas sem aprovação prévia da equipe de saúde.

A inteligência artificial também pode realizar acompanhamentos periódicos e emitir lembretes aos pacientes. Se, em qualquer contato, for identificado que o paciente precisa de apoio, a tecnologia deve acionar a equipe de saúde.

Para que seja utilizada de maneira ética, o atendimento com IA na área da saúde deve ser devidamente configurado. Dessa forma, cumprirá os requisitos legais para funcionamento.

A plataforma de telemedicina da Ana Health conta com um time de pesquisadores em Inteligência Artificial e especialistas do setor da saúde, que seguem metodologias científicas para que a ferramenta funcione de maneira ética e responsável. Para saber mais, agende uma apresentação com o time da marca!

Outros usos de inteligência artificial na medicina

Atualmente, existem três grandes pilares de uso da inteligência artificial na área da saúde: nos cuidados digitais, onde entra atendimento com IA, na área de biotecnologia e na área de equipamentos médicos.

No que tange o pilar de biotecnologia, a tecnologia trabalha junto ao setor e à área de farmacologia, com foco em desenvolvimento de medicamentos. Nesses casos, a IA atua para acelerar descobertas e prever respostas biológicas com base em grandes volumes de dados.

No setor de equipamentos, a inteligência artificial passa a compor o funcionamento de máquinas e outros itens utilizados por profissionais de saúde. Nessas situações, a IA pode automatizar processos e até identificar padrões que seriam invisíveis aos olhos humanos. Dessa forma, permite mais acurácia de exames.

Assim como em outros setores, a inteligência artificial está cada vez mais presente na área da saúde. Além do atendimento, outras tarefas dos profissionais da área serão cada vez mais conectadas à IA.

Já no que tange o atendimento com IA, a Ana Health é a sua melhor opção. Além de agilizar o contato com pacientes, os agentes de inteligência artificial trabalham ao seu lado, para garantir acompanhamento contínuo. Quer saber mais? Clique na imagem abaixo e acesse o site!