O que é patient relationship management e quais as vantagens

Conforme aponta a revista Saúde Business, o setor de tecnologia em saúde está em expansão. Diversas inovações estão cada vez mais presentes em diferentes negócios do setor, como operadoras de saúde, clínicas e até Unidades Básicas de Saúde. E, seguindo essa tendência, o patient relationship management ganha destaque.

Por mais que pareça uma grande novidade, a relação entre saúde e tecnologia vem se estreitando cada vez mais nos últimos anos. Afinal, desde 2020, a telemedicina demonstra uma curva de crescimento expressiva, com resolutividade dos atendimentos superior a 90%, de acordo com o G1.

Conforme a telessaúde se expande, é esperado que ferramentas e soluções digitais focadas no setor apareçam. Elas ajudam a fazer a gestão de pacientes, acompanhar o engajamento deles junto à sua equipe de saúde e até facilitar o compartilhamento de documentos e informações médicas.

Nessa linha, o patient relationship management é um termo que vem ganhando mais destaque, justamente por facilitar a interação entre equipe de saúde e paciente. Neste artigo, você compreende mais sobre o assunto, além de conferir as principais funcionalidades de um patient management system e suas vantagens. Continue a leitura e confira!

O que é patient relationship management?

Pesquisas científicas publicadas na Revista de Administração e Inovação Hospitalar definem o patient relationship management (em português, gestão de relacionamento com o paciente) como um conceito que visa aproximar a equipe de saúde das pessoas atendidas, permitindo a criação de um relacionamento consistente e contínuo entre ambos.

Basicamente, o patient relationship management se apoia em uma mudança de paradigma, na qual profissionais de saúde deixam de focar na doença e começam a focar na construção de um relacionamento com os pacientes. Esse é, inclusive, um dos grandes princípios da integralidade.

Quando a equipe de saúde foca em construir um relacionamento com o paciente, levando em consideração fatores mentais, sociais e até culturais (além dos físicos), atender às necessidades de quem é atendido se torna uma tarefa mais eficiente.

Afinal, a história de vida dos pacientes será levada em consideração. Logo, diferentes contextos são colocados em foco para compreender como é a realidade na qual a pessoa atendida está inserida e, a partir daí, propor intervenções e planos de cuidado.

O patient relationship management também busca entender as necessidades do paciente, adequar o atendimento de acordo com suas preferências e, como consequência, garantir cuidados mais personalizados. 

É importante destacar, ainda, que o patient relationship management entende o paciente como uma pessoa ativa no que tange sua saúde. Logo, as opiniões e desejos dele são parte fundamental do processo de cuidado.

Por fim, é válido mencionar que patient relationship management não é a mesma coisa que engajamento do paciente. Isso porque o engajamento é parte dos princípios do relacionamento com o paciente, junto de outras práticas, como criação de conexão e comunicação assertiva e não violenta.

O que é patient management system?

Patient management system (em português, sistema de gestão de pacientes) são soluções tecnológicas que permitem a implementação do patient relationship management. Basicamente, são sistemas e ferramentas que facilitam a construção de uma conexão com as pessoas atendidas.

Eles também podem ser chamados de PRM ou, em português, sistema de gestão de relacionamento com o paciente. Na rotina da equipe de saúde, essas ferramentas visam organizar, agilizar e planejar a interação entre profissionais e pessoas atendidas, para criar conexões fortes e duradouras entre ambos.

É importante destacar que o PRM é desenvolvido especificamente para operadoras de saúde, clínicas, Unidades Básicas de Saúde e até hospitais. Logo, leva em consideração detalhes presentes na rotina do setor de cuidados, para ser útil e realmente facilitar a gestão de pacientes.

Com um patient management system, é possível cadastrar e organizar as informações de determinado paciente, acessando-os rapidamente na hora de realizar um atendimento. Dessa forma, a equipe de saúde consegue compreender o histórico da pessoa atendida, levando-o em consideração durante os acompanhamentos.

O patient management system garante, ainda, que diferentes profissionais de saúde envolvidos no cuidado tenham acesso às informações do paciente em um mesmo lugar, otimizando a rotina da equipe.

É importante mencionar que, por mais que seja uma solução nova, ela está em constante evolução. Atualmente, é possível encontrar patient management systems conectados à inteligência artificial, que torna mais simples ainda construir e manter o relacionamento com os pacientes.

Geralmente, essas ferramentas são compostas de sistemas com a metodologia human in the loop. Ela garante que o ser humano sempre será o responsável pela verificação final das comunicações realizadas junto ao paciente. Em outras palavras, nenhum contato é feito pela inteligência artificial sem a validação da equipe de saúde.

É fundamental que o patient management system seja desenvolvido com foco no human in the loop. Dessa forma, os cuidados do paciente serão realmente guiados pela equipe de saúde, para evitar intervenções inadequadas.

Então, como exatamente a inteligência artificial funciona no patient management system na hora de agilizar a rotina da equipe de saúde? Basicamente, os sistemas com essa tecnologia conseguem gerar mensagens automáticas de acordo com todo o contexto de interação do paciente, resumir histórico e até organizar uma comunicação eficiente.

A questão é que, para fazer tudo isso, a própria equipe de saúde precisa utilizá-la. Dessa forma, a inteligência artificial se torna mais uma ferramenta para agilizar e facilitar o cuidado. Ao mesmo tempo, os profissionais garantem que comunicações inadequadas não sejam encaminhadas aos pacientes.

O patient management system está cada vez mais presente nas empresas do setor de saúde, justamente por facilitar e otimizar a rotina da equipe. Além disso, é uma ferramenta para medir o engajamento do paciente e permitir um acompanhamento integral.

A relação entre CRM e PRM

Bastante popular em estratégias de marketing, o customer relationship management (CRM) é um termo, em inglês, que significa gestão de relacionamento com o cliente. Como o próprio nome sugere, são sistemas que ajudam a manter um vínculo com os consumidores, aumentando a satisfação e a fidelização.

Um sistema de CRM ajuda a organizar as informações dos consumidores, otimiza processos e pode aumentar as vendas e a retenção de clientes. Segundo pesquisas desenvolvidas pela Nucleus Research, em 2014, o ROI médio em CRM era de $8.71 para cada dólar gasto.

Em resumo, no marketing, as estratégias de CRM possuem grande valor para as empresas. Evidentemente, outras áreas começaram a se inspirar nesses sistemas, e é assim que surge o patient relationship management e o patient management system.

Pesquisas científicas demonstram que os sistemas de patient relationship management ajudam a melhorar a comunicação com os pacientes, aumentam a satisfação e apoiam na eficácia de tratamentos e acompanhamentos de saúde.

Além disso, ferramentas de PRM aumentam a produtividade, a performance e a eficácia da própria equipe de saúde, diminuindo custos de operação em operadoras de saúde, clínicas e hospitais.

Portanto, o patient relationship management é uma adaptação do CRM, focado nas necessidades de profissionais da saúde. O foco é garantir acesso a cuidados de forma integral, humanizada e personalizada.

Além disso, visa otimizar o tempo de toda a equipe de saúde na hora de realizar a gestão de pacientes, utilizando a tecnologia como uma facilitadora na rotina. Em outras palavras, os profissionais e o sistema de patient relationship management se unem para um cuidado mais eficiente.

Quais as principais funções de um patient relationship system?

Para que as estratégias de patient relationship management sejam eficientes, é importante conhecer as funcionalidades das ferramentas de PRM. Afinal, as inovações no setor de saúde possuem um foco comum: melhorar a relação dos pacientes com seu próprio bem-estar.

Pensando nisso, pesquisas científicas publicadas na Revista de Administração e Inovação em Saúde apontam quais são os requisitos que o patient management system deve ter para que de fato sejam focadas nos pacientes. Confira!

Avaliação da equipe de saúde

Esta funcionalidade tem como principal objetivo permitir que os pacientes forneçam feedbacks sobre os profissionais de saúde e sobre os planos de cuidados criados por eles.

Para organizações do setor de saúde, este é um recurso fundamental. Afinal, é por meio das devolutivas dos usuários que será possível analisar a confiança e a qualidade dos atendimentos. 

Além disso, ferramentas de patient relationship management que permitem avaliação da equipe de saúde são fundamentais para a tomada de decisões. Por meio dos feedbacks, é possível encontrar oportunidades de melhoria dentro da operação.

Os próprios sistemas terão caminhos para que o paciente dê feedbacks. Geralmente, esses campos são acionados após um atendimento, independentemente do profissional de saúde responsável por ele. Em outras palavras, médicos, enfermeiros, psicoterapeutas e outros membros da equipe de saúde poderão ser avaliados.

Canal de comunicação entre equipe de saúde e paciente

A relação entre profissional de saúde e pessoa atendida é um dos pilares mais importantes para um acompanhamento integral. Ela influencia diretamente no engajamento do paciente, assim como na experiência e na compreensão da linha de cuidados.

Por isso, ferramentas de patient relationship management devem conter funcionalidades que fomentem a comunicação entre equipe de saúde e paciente. Dessa forma, a pessoa atendida comunica de maneira assertiva suas opiniões e ideias em relação à própria saúde.

Além disso, um canal de comunicação aberto também garante mais segurança, consciência e até aderência ao plano de cuidados, por parte do paciente.

Geralmente, as funções focadas em comunicação do patient management system também agilizarão o tempo gasto em atendimentos, facilitará a coleta de informações junto ao paciente, resolverá problemas de maneira rápida e eficiente e, ainda, permitirá uma atuação preventiva da equipe de saúde.

Disponibilização das linhas de cuidados

O PRM também possui funcionalidades voltadas para a disponibilização de linhas de cuidado para os pacientes. Dessa forma, por meio do patient management system, é possível encaminhar o plano de tratamento e as propostas de intervenções às pessoas atendidas.

Essa função ganha ainda mais força quando conectada com o canal de comunicação, também presente em ferramentas de patient relationship management. Afinal, no mesmo lugar, o paciente consegue acompanhar as indicações relacionadas ao seu bem-estar e tirar dúvidas com os profissionais de saúde.

Educação do paciente

Um dos sentimentos mais comuns entre pacientes é a falta de conhecimento sobre a própria saúde. Ainda é normal que os profissionais de saúde detenham as informações técnicas sobre enfermidades e tratamentos, sem envolver a pessoa atendida na construção do próprio plano de cuidados.

No entanto, esse não é um comportamento eficiente. Afinal, gera grande dependência na equipe de saúde. Ao mesmo tempo, os pacientes podem se sentir deixados em segundo plano, o que gera insegurança e pode fazer com que eles procurem por outros profissionais.

É por isso que ferramentas de patient relationship management possuem funções voltadas para a educação dos pacientes. Dessa forma, é mais provável que eles entendam seus planos de cuidados, aumentando o engajamento e até permitindo atuações preventivas. 

Evidentemente, será preciso que a equipe de saúde também adeque os atendimentos, para que sejam mais humanizados. Assim, será possível educar os pacientes e torná-los parte fundamental do próprio bem-estar, levando em consideração questões físicas, mentais, culturais e sociais.

Disponibilização de informações sobre documentos médicos

Entre as funcionalidades do patient relationship management, também se destaca a disponibilização de prontuários, guias e resultados de exames e outros documentos médicos do paciente. Assim, tanto a equipe de saúde quanto a pessoa atendida terão acesso a essas informações.

É importante que esses documentos evitem um vocabulário extremamente técnico, afinal, o foco é que o paciente compreenda as informações relacionadas à sua própria saúde. Além disso, profissionais que precisem ter acesso a esses dados devem conseguir compreendê-los com facilidade.

Essa funcionalidade também permite organizar o histórico do paciente e documentar os medicamentos que consome ou já consumiu. Caso a pessoa atendida tenha restrições, também é importante deixar registrado.

É válido destacar que as organizações de saúde não são as responsáveis pelos documentos médicos do paciente. Após se identificar, a pessoa atendida tem o direito de acessar e compreender as informações relacionadas ao seu bem-estar.

Portanto, um bom patient management system terá funcionalidades que apoiem a equipe de saúde na organização do registro médico do paciente. No que tange à pessoa atendida, o PRM deve permitir que ela acesse as informações e, acima de tudo, que ela consiga compreendê-las.

Canal de interação entre pacientes com mesmo diagnóstico

Por fim, uma funcionalidade extra pode ser a conexão entre pacientes com o mesmo diagnóstico. Esse detalhe pode ajudar na recuperação e na reabilitação de diversas enfermidades, por meio da construção de uma rede de apoio.

É importante que as interações sejam mediadas pela equipe de saúde, principalmente em situações de trauma ou em casos de saúde mental debilitada. Assim, é possível garantir que os pacientes serão acolhidos, quando necessário, por profissionais qualificados.

Quais as vantagens do patient relationship management

Agora que você já sabe o que é patient relationship management, o que é patient management system e quais são as principais funcionalidades presentes nesses sistemas, é o momento de conferir as vantagens da tecnologia para sua operação.

Para que elas sejam aproveitadas ao máximo, é importante que a equipe de saúde seja devidamente treinada. Assim, os profissionais saberão como usar o PRM em sua completude.

Também é relevante, antes de contratar o patient management system, analisar quais as necessidades da equipe de saúde. Dessa forma, será possível procurar por tecnologias que de fato otimizarão a rotina e facilitarão os atendimentos.

Em suma, é importante ser estratégico na hora de implementar o patient relationship management. Afinal, a ideia é que a ferramenta seja um facilitador para a equipe de saúde, atuando junto a ela para garantir o melhor acompanhamento para os pacientes. Com isso em mente, entenda as principais vantagens de um PRM!

Melhora do acompanhamento integral de saúde

Por meio do patient management system, é possível garantir acompanhamento contínuo e integral de saúde. As ferramentas facilitam a comunicação com os pacientes, otimizam o tempo de atendimento e aproximam os profissionais das pessoas atendidas.

Além disso, por concentrar todas as informações de saúde do paciente no mesmo lugar, o PRM permite que as pessoas atendidas acessem o plano de cuidados e os documentos médicos com mais agilidade. Caso elas tenham dúvidas, podem perguntar ao profissional responsável pelo acompanhamento, garantindo mais conhecimento sobre o próprio bem-estar.

Ao aproximar o profissional de saúde do paciente, o PRM também permite que diferentes fatores sejam levados em consideração na construção da linha de cuidado. É o caso de questões físicas, mentais e sociais, que podem impactar a qualidade de vida da pessoa atendida.

Logo, ao realizar o patient relationship management, o acompanhamento contínuo e integral pode ser facilitado e otimizado. Por consequência, os profissionais conseguem oferecer atendimentos mais humanizados e que de fato atendam às necessidades do paciente.

Simplificação da interação com o paciente

Um bom patient management system permite que você troque mensagens com os pacientes com agilidade, utilizando o WhatsApp e e-mail. Dessa maneira, a pessoa não precisa estar na consulta para ter acesso à equipe de saúde, o que facilita a interação e o acompanhamento.

Existem, ainda, sistemas de patient relationship management integrados com inteligência artificial, que redige mensagens e otimiza o tempo gasto para os atendimentos. Essas tecnologias funcionam com base na metodologia human in the loop, na qual os profissionais de saúde precisam validar o conteúdo gerado pela IA.

Assim, é possível garantir que informações inadequadas sejam compartilhadas com o paciente, ao mesmo tempo em que o PRM se torna uma ferramenta dentro da rotina de cuidados.

Também é possível realizar ligações telefônicas ou vídeo-chamadas, mantendo o registro das informações. Assim, outros profissionais de saúde conseguem acessar o histórico do paciente por meio do sistema.

Participação ativa do paciente em relação à sua saúde

O acompanhamento integral de saúde e a simplificação da interação com o paciente tornam possível, por consequência, uma participação mais ativa da pessoa atendida em relação ao próprio bem-estar.

Afinal, o patient relationship management estabelece que uma relação entre o paciente e os profissionais de saúde será construída. E, como toda relação, é preciso que ambas as partes estejam envolvidas para que seja contínua, duradoura e satisfatória.

Inclusive, é fundamental que haja o engajamento do paciente para que as boas práticas do patient relationship management sejam implementadas. Afinal, é assim que uma relação será construída.

Gestão do paciente

Por meio de um patient management system, é possível realizar a gestão do paciente com mais eficiência. Isso porque o sistema facilita a comunicação, permite interações mais ágeis, fomenta a participação da pessoa atendida e centraliza, em um só lugar, todas as informações de saúde.

Quando conectado com uma inteligência artificial, o PRM ainda consegue resumir históricos de saúde e gerar mensagens para os pacientes. Dessa forma, os profissionais da sua equipe otimizam o tempo de atendimento e organizam de maneira assertiva as informações médicas da pessoa atendida.

Acompanhamento do engajamento do paciente

Conforme a relação com a pessoa atendida é construída, é possível acompanhar o engajamento do paciente pelo patient management system. Em casos de distanciamento, também dá para pedir feedbacks e realizar alinhamentos, para que ela volte a se aproximar do próprio plano de cuidados.

As ferramentas de patient relationship management também costumam emitir relatórios sobre a sua operação, o que facilita o acompanhamento do engajamento do paciente.

Fidelização do paciente

Por fim, o PRM ainda ajuda a fidelizar o paciente. Afinal, quando se constrói uma relação de confiança entre a pessoa atendida e o profissional de saúde, as chances de continuidade do acompanhamento aumentam consideravelmente.

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A Ana Health conta, ainda, com inteligência artificial integrada na metodologia human in the loop, capaz de gerar mensagens — que serão aprovadas pela sua equipe de saúde antes do envio — e de resumir o histórico do paciente.

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